Mis Derechos Como Consumidor
Comprar un producto o contratar un servicio debería ser una experiencia segura y sin complicaciones. Sin embargo, para que eso suceda, necesitas conocer tus derechos y saber cómo aplicarlos. Aquí aprenderás no solo qué derechos te respaldan, sino también cómo prevenir que los vulneren y qué hacer si eso ocurre.
Tus Derechos Fundamentales como Consumidor
Aquí encontrarás los derechos esenciales que respaldan cada una de tus decisiones de compra. Te explicamos de manera clara y con ejemplos prácticos cómo reconocer estos derechos y qué hacer cuando no se respetan, para que puedas protegerte y actuar con confianza en cualquier situación.
Derecho a la Información Clara y Veraz
Tienes derecho a conocer todos los detalles del producto o servicio antes de comprar: precio, características, términos y condiciones.
¿Te ha pasado?
La página muestra una foto del producto en color azul, pero al recibirlo es de otro color, o El vendedor no te menciona que el producto no incluye accesorios importantes. Están vulnerando tu derecho a la información clara y veraz.
¿Cómo defenderte? Exige una corrección, devolución o reemplazo. Guarda capturas de pantalla o recibos para respaldar tu reclamo.
¿Qué leyes respaldan este derecho?
En Colombia
Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor):
Todo producto debe contar con etiquetas claras y visibles, que indiquen información sobre origen, composición, fecha de expiración, advertencias y condiciones de uso.
Artículo 24 de la Ley 1480 de 2011:
La publicidad debe ser veraz y no engañosa; el proveedor está obligado a cumplir lo prometido en sus anuncios.
Leyes internacionales
Directiva 2005/29/CE de la Unión Europea sobre Prácticas Comerciales Desleales:
Prohíbe la publicidad engañosa y garantiza que la información sea clara y no induzca a error.
Artículo 9 de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor (ONU, 2016):
Los consumidores tienen derecho a información adecuada para tomar decisiones informadas.
Derecho a la Calidad
Los productos y servicios deben cumplir con lo que prometen y estar libres de defectos.
¿Te ha pasado?
Compraste unos audífonos que prometían sonido envolvente, pero el audio es de baja calidad y se distorsiona, o un electrodoméstico nuevo deja de funcionar después de dos usos. Están vulnerando tu derecho a la calidad.
¿Cómo defenderte? Solicita la aplicación de la garantía o un cambio de producto. Conserva tu factura o comprobante.
¿Qué leyes respaldan este derecho?
En Colombia
Artículo 7 de la Ley 1480 de 2011:
Los productos deben cumplir con las características anunciadas o especificaciones acordadas.
Decreto 1074 de 2015:
Reglamenta el cumplimiento de estándares de calidad y establece sanciones por incumplimientos.
Leyes internacionales
ISO 9001 (Normas Internacionales de Calidad):
Estándar global que garantiza que los productos y servicios cumplen con requisitos de calidad y consistencia.
Artículo 8 de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor:
Promueve productos de calidad adecuada y en conformidad con normas internacionales.
Derecho a la Seguridad
Los productos o servicios no deben representar riesgos para tu salud o seguridad.
¿Te ha pasado?
Recibes un cargador que se calienta excesivamente al usarlo, o Adquieres una silla que se rompe al primer uso y te causa una lesión.
¿Cómo defenderte? Deja de usar el producto y contacta al proveedor. Si no responde, denuncia ante una entidad de protección al consumidor.
¿Qué leyes respaldan este derecho?
En Colombia
Artículo 8 de la Ley 1480 de 2011:
Establece que los bienes y servicios deben ser seguros y no presentar riesgos para la salud o seguridad de los consumidores.
Decreto 1841 de 2015:
Reglamenta el control de calidad y seguridad de productos industriales y de consumo.
Leyes internacionales
Directiva 2001/95/CE de la Unión Europea sobre Seguridad General de los Productos:
Garantiza que todos los productos vendidos en el mercado sean seguros para los consumidores.
Convenio de la OCDE sobre Seguridad de los Productos (2011):
Establece lineamientos para garantizar la seguridad de los productos a nivel internacional.
Derecho a Elegir
Puedes decidir libremente entre diferentes opciones sin presiones ni engaños.
¿Te ha pasado?
La plataforma te obliga a comprar un combo de productos sin darte opción de elegir uno solo. ó Un vendedor insiste en que compres un producto más caro cuando pediste otro más económico.
¿Cómo defenderte? Deja de usar el producto y contacta al proveedor. Si no responde, denuncia ante una entidad de protección al consumidor.
¿Qué leyes respaldan este derecho?
En Colombia
Artículo 3 de la Ley 1480 de 2011:
Garantiza que los consumidores puedan elegir libremente entre diversas opciones sin presiones indebidas.
Ley 1340 de 2009 (Régimen de Libre Competencia):
Prohíbe prácticas anticompetitivas y garantiza que existan múltiples opciones en el mercado.
Leyes internacionales
Artículo 9 de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor:
Asegura que los consumidores puedan elegir entre una variedad de productos y servicios.
Derecho a la Garantía
Si el producto falla o no cumple lo prometido, puedes exigir reparación, reemplazo o devolución del dinero.
¿Te ha pasado?
Compras un teléfono con garantía de 6 meses, pero al presentar una falla, la tienda se niega a repararlo, o El vendedor te dice que el producto no tiene garantía, a pesar de ser obligatorio por ley.
¿Cómo defenderte? Cita la política de garantía y, si no obtienes respuesta, acude a una entidad de protección al consumidor.
¿Qué leyes respaldan este derecho?
En Colombia
Artículo 3 de la Ley 1480 de 2011:
Garantiza que los consumidores puedan elegir libremente entre diversas opciones sin presiones indebidas.
Ley 1340 de 2009 (Régimen de Libre Competencia):
Prohíbe prácticas anticompetitivas y garantiza que existan múltiples opciones en el mercado.
Leyes internacionales
Artículo 9 de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor:
Asegura que los consumidores puedan elegir entre una variedad de productos y servicios.
Tratado de Libre Comercio entre Estados Unidos y Colombia:
Protege la libre competencia y fomenta el derecho a elegir entre productos nacionales e importados.
¿Qué leyes respaldan este derecho?
En Colombia
Artículo 11 de la Ley 1480 de 2011:
Los consumidores tienen derecho a reparación, reposición o devolución del dinero si los productos presentan defectos.
Artículo 7 del Código de Comercio Colombiano:
Establece obligaciones del proveedor respecto a garantías explícitas e implícitas en productos.
Leyes internacionales
Directiva 1999/44/CE de la Unión Europea sobre Garantías en Bienes de Consumo: Protege a los consumidores en caso de productos defectuosos y establece un período mínimo de garantía.
Derecho a Reclamar
Tienes derecho a ser escuchado y recibir una solución justa si algo no va bien con tu compra.
¿Te ha pasado?
El servicio de atención al cliente no responde a tus correos ni te ofrece una solución, o La tienda se niega a recibir tu reclamo alegando que no es su responsabilidad.
¿Cómo defenderte? Insiste en tu derecho a reclamar. Si no te dan solución, lleva tu caso a una entidad de protección al consumidor.
¿Qué leyes respaldan este derecho?
En Colombia
Artículo 58 de la Ley 1480 de 2011:
Los consumidores tienen derecho a presentar reclamaciones ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y otros organismos de control.
Artículo 56 de la Ley 1480 de 2011:
Establece el procedimiento para presentar quejas y acceder a mecanismos de resolución de conflictos.
Leyes internacionales
Reglamento (UE) 524/2013 sobre Resolución de Litigios en Línea:
Facilita el derecho de los consumidores a reclamar en línea dentro del mercado europeo.
Directrices de las Naciones Unidas (Artículo 40):
Recomiendan establecer procedimientos rápidos y accesibles para resolver disputas de consumo.
Prevención: Cómo Evitar que Vulneren tus Derechos
¿Dónde Reclamar?
Si ya has intentado resolver el problema con el proveedor y no obtuviste respuesta, es momento de acudir a las entidades encargadas de proteger tus derechos como consumidor. Aquí te mostramos dónde y cómo reclamar según el tipo de compra que realizaste.
En Colombia
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
¿Qué hace? Protege a los consumidores y sanciona a las empresas que vulneran tus derechos.
Sitio Web: www.sic.gov.co
Cuentan con la Defensoría del Consumidor, esta se encarga de brindar asesoría gratuita y mediación para resolver conflictos de consumo.
En Estados Unidos, Canadá y Europa
Estados Unidos: Federal Trade Commission (FTC)
¿Qué hace? Protege contra prácticas comerciales desleales o engañosas.
Sitio Web: www.ftc.gov
Canadá: Oficina de Competencia de Canadá (Competition Bureau)
¿Qué hace? Investiga fraudes y protege a los consumidores.
Sitio Web: www.competitionbureau.gc.ca
Europa: Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net)
¿Qué hace? Ayuda en disputas de consumo transfronterizas dentro de la Unión Europea.
Sitio Web: www.ecc-net.eu